物业管理优（yōu）质（zhì）服务（wù）的“五个原则”和（hé）“五个优化（huà）”

一、 优质服务应该遵循的“五大原（yuán）则”

1、主体性原则。从方法（fǎ）论的角度上看，重视研究物业（yè）管理服务主体特点是实现优质服（fú）务的（de）关键。物业管理服务的主体对象包括固化的物和个（gè）性的（de）人（业主或使用人），也就是我们经常讲得物业管理，管（guǎn）理的是物，服（fú）务的是人（rén），或者说是通过（guò）对物的管理来实（shí）现对人（业主、客户（hù））的服务。大多物业企业对服务主体的（de）研究不够深入，甚*本末倒置，认为（wéi）管理（lǐ）区域内自（zì）己说（shuō）的算（suàn），将管理服务（wù）模式（shì）和内容复制强加（jiā）于业主（zhǔ），而业主大多只有是被动得接受，其结（jié）果往（wǎng）往是事倍功半（bàn），服务**会大折扣，更难谈得（dé）上（shàng）优质。其实（shí）业（yè）主需求的服务才是合适的，*合（hé）适（shì）的才可能是优质的（de）。所以要研（yán）究物业本身（shēn）的设（shè）计、结（jié）构、使用功能等（děng）特点，了解业主的实际需求，在对服（fú）务主体的共性特（tè）点（diǎn）和个性（xìng）差异（yì）**了解（jiě）的（de）基（jī）础上，满足管（guǎn）理服务主体的需求是实现优质（zhì）服务的核心所在（zài）。

2、主导性原则（zé）。作为物业管理服务（wù）活动的客体，物业管理服务企业在管理服务中的**发挥（huī）自己的主导能（néng）动性，主动（dòng）了解到物业特（tè）征（zhēng）和（hé）业主的需求，做好各项物业基础管理公共服务，尽可能地为业（yè）主提供（gòng）一些个（gè）性化（huà）特（tè）约服务（wù），以方便业（yè）主（zhǔ）的工作（zuò）和生活，使业主能（néng）够真正地安（ān）居乐业。同时在管（guǎn）理服务中融入自己（jǐ）的思想（xiǎng），积极与业（yè）主进行沟通（tōng）交流，收集业主对（duì）管理服务（wù）的意见和（hé）建议，为持续改进（jìn）工作提供依据。另外物业企（qǐ）业（yè）也要（yào）从员工个人形象和礼节等行为规范严（yán）格要（yào）求，主动展示（shì）给业主，让业主有亲切感和**感，这（zhè）也是优质服务的重要一个方面（miàn）。

3、实践（jiàn）性（xìng）原则。实践是（shì）优质服（fú）务（wù）的基础（chǔ）和源泉（quán）。只有（yǒu）通过具体（tǐ）系统的（de）工作实践，才能不断总结成熟的工作经（jīng）验**服务，进（jìn）而实现优质（zhì）服务。物业（yè）管理服务（wù）是物业企业依据委托合同内（nèi）容开展的各项管（guǎn）理服务工（gōng）作，及（jí）时**实施（shī）房屋（wū）本体及附（fù）属设施的维护，满足业（yè）主的个性需（xū）求。无论多（duō）么（me）超前的管理服务思想理论（lùn）也都需要通过实（shí）践来验证其有效性。

4、创新性原（yuán）则。创（chuàng）新是优质服务（wù）的主线。通（tōng）过创新服务，为业主提供**、便捷、乐业和谐的工作或生活环（huán）境，进而实现物业（yè）的保值升值。物业管理服务创新包括（kuò）服（fú）务理念、管理（lǐ）模式、服务手段和（hé）管理技术（shù）的创新等很多方面，创（chuàng）新并不意（yì）味着改头换面，在（zài）管理服务中的大（dà）胆、求新、求异、求（qiú）变，用创新的思想、内（nèi）容（róng）和方法（fǎ），增加（jiā）服务工作亮点（diǎn），提高管理服务质量（liàng）和效率（lǜ），不（bú）断的创新是实现（xiàn）优质（zhì）服务的保（bǎo）证（zhèng）。

5、现代（dài）性原则的。随着高新科（kē）技的迅（xùn）速发展，在物业建设中引（yǐn）入了诸多高新科（kē）技的设施设备，物业（yè）建设智能化已经是大势所趋。面（miàn）对新技术的挑战，优质的服务必须关（guān）注现代科技（jì）进步，要适应现代物业管理的技术要求，努力（lì）提高**管理技术水（shuǐ）平，把**的技术运用到管理服务中去。面（miàn）对现代化的物业的物业，一个仍然停留在传统管理（lǐ）技术、管理手段的管理服务很难称上优（yōu）质。

二、优质服务应该实行的“五大优化（huà）”。

1、优化各种（zhǒng）资源。一个物业（yè）管理区域的资源具（jù）有多样性的，物业服务（wù）企业要对各种资源进（jìn）行优化。优化资源要（yào）对（duì）**、社（shè）会、业主等之间的外部资源进行整合，这样才可以使（shǐ）管理服务更加便捷（jié）**。如在科技园区内（nèi）引入**服务平台设立一站式办事大（dà）厅，引进金融、商务服（fú）务**，建立园区业主（zhǔ）资源共享（xiǎng）或互（hù）补，完善（shàn）公共服务（wù）体系等优化资源（yuán）的方法（fǎ），为业主的发展（zhǎn）提供便利的服（fú）务（wù）；优化资源也要（yào）对企（qǐ）业内（nèi）部各种资源（yuán）进行整合，企业通过优（yōu）化内（nèi）部 的资源，利用内部各（gè）项优（yōu）势（shì），通过**化的分（fèn）工（gōng）协作，优化各项服务流程（chéng）等，为（wéi）业主（zhǔ）提（tí）供优（yōu）质的服务。

2、优（yōu）化与业主的关系。以为营销大师说过（guò），我们要做的事就是（shì）赢得顾客的（de）信（xìn）任（rèn）和热情，假如（rú）做到了这一点，其余的问题（tí）就（jiù）随着解决了（le）。物业企业与业主是（shì）服务（wù）与被服务的合同关系，明确了自（zì）己的权利和义务，，双方是平等（děng）的共同体（tǐ）不是对立面，良好的合作是双赢。要（yào）建立（lì）与业主融（róng）洽的（de）关系，提倡跟业主交朋友（yǒu），引导业主物业管理的消（xiāo）费观念，取得业主（zhǔ）对物业企业工作（zuò）的理解支持和配合。优（yōu）化（huà）主筛选哪些客户是（shì）**客户，哪些（xiē）客户是（shì）一般（bān）客（kè）户，哪些（xiē）是潜在客户，做好分级，做到服务（wù）有的方式。另外（wài）定期走访（fǎng）更好（hǎo）地了解客户需求的（de）变化，做好相应的（de）调整（zhěng）准备，让业主加深服（fú）务的（de）认知度，切身感受到优质（zhì）服务（wù），也是优化与业（yè）主关系的方（fāng）法之一。

3、优化服（fú）务思想。物业管理服务的产品就是服务，明确为（wéi）业主服务的思想**重要。优质（zhì）服务（wù）要（yào）转变思想，树立（lì）业主*上的服（fú）务意识，在管理服务工（gōng）作（zuò）中处处为（wéi）业主（zhǔ）着（zhe）想，紧（jǐn）紧围绕业主的需求来开展服务，要设身地为业主解决实际问（wèn）题，方（fāng）便业主的（de）工作和生活，给业主（zhǔ）创造一个（gè）舒心（xīn）的环境，使业主能（néng）够（gòu）安（ān）居乐业。

4、优化（huà）服务内容。物业（yè）服务内容有很多（duō）方面，优质服务的内容是（shì）具有（yǒu）特色的管理服务，一（yī）家物业企业不可能在物业管理服务各个方面都很强，所以企业（yè）要结合项目特点，推（tuī）出自（zì）己*有（yǒu）特色的管理服务（wù），打造精品服务，让业主感（gǎn）到物（wù）有所（suǒ）值，甚*超出期望。

5、优化服务手段。物业管理服务手段在不同物业类型中（zhōng）不（bú）尽相（xiàng）同，能及时有效的为业主解决问题的手段才是*实在的，才（cái）有可能实现优质服务。很多优质服务的手段体现在服务（wù）的细节（jiē）上（shàng），如业（yè）主有什（shí）么物业服务方面的需（xū）求，拨（bō）打一个电话（huà），就能听到真诚、甜美的声（shēng）音，声音（yīn）中饱含物业管理服务人员的心血情感，感（gǎn）染业主，这真诚、甜美（měi）的声音（yīn）也是物（wù）业管理（lǐ）优质服务的重要服务（wù）手（shǒu）段之一。

把服务（wù）真正做到尽善（shàn）尽美很不（bú）容易的，只有树立起良（liáng）好的服（fú）务意识，怀着为业主提供优质服务的理念，不断创新优化（huà）各项管理服务，才能*终（zhōng）实（shí）现优质服务。